Dudas frecuentes del internet ADSL

Acceso a Internet, ADSL

Altas y bajas

Quiero solicitar una línea ADSL pero no tengo cobertura, ¿puedo reclamar?

Quiero contratar un acceso a internet y me exigen un período mínimo de permanencia de un año, ¿es legal?

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  • Quiero solicitar una línea ADSL pero no tengo cobertura, ¿puedo reclamar?

 

Por todo esto, se arbitraron desde el inicio mecanismos correctores. Entre ellos destaca el “Servicio Universal”, como conjunto de prestaciones de telecomunicaciones que debe garantizarse a todos los ciudadanos con independencia de su localización geográfica y a un precio asequible. El Servicio Universal incluye el derecho a disfrutar de una conexión a la red telefónica fija que proporcione un acceso Internet de banda ancha a 1 Mbps. Puede consultar Los precios máximos de la cuota de alta y de la cuota mensual que podrá aplicar Telefónica (Movistar) durante el año 2012, según las prestaciones solicitadas y sin incluir impuestos a través del siguiente enlace: Conexión a la red + Servicio Universal + Banda Ancha 1Mbps

 

  • Quiero contratar un acceso a internet y me exigen un período mínimo de permanencia de un año, ¿es legal?

 

Es una práctica habitual de los operadores incluir en los contratos períodos mínimos de permanencia. Normalmente, el usuario se compromete a permanecer ese mínimo de tiempo como contrapartida a ciertas ventajas o beneficios que le ofrece el operador (como la cuota de alta gratis o descuentos en el módem o router). En estos casos deberá figurar en el contrato de abono la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones contratado y otros servicios o aparatos (terminales). Si existe una cláusula de permanencia, ésta debe figurar en el contrato, así como las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

Aunque exista esa cláusula, dar por finalizado el contrato es un derecho que tienen todos los abonados en cualquier momento. Para ello, deberán comunicarlo previamente al operador, con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja. Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia, para que el usuario pueda tener constancia de la gestión. Además, puede solicitar un documento que acredite la solicitud.

En caso de que el usuario quiera darse de baja antes de haber finalizado el período mínimo, el operador podrá exigirle que devuelva las ventajas o beneficios disfrutados, pero ninguna cantidad adicional.

Es decir, no se le puede penalizar por darse de baja, pero sí se le puede exigir el pago de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un período mínimo (que ahora se incumpliría).

 

  • Mi proveedor de acceso a Internet me ha informado por escrito de que van a cambiar algunas condiciones de mi contrato, ¿es legal?

 

Los operadores de los servicios de telecomunicaciones pueden proponer modificaciones en las condiciones contractuales notificándolo al abonado con un mes de antelación. Dichas modificaciones sólo caben si están expresamente previstas en el contrato de abono. En la misma comunicación se informará, además, del derecho del usuario a darse de baja de forma anticipada y sin penalización alguna si no está de acuerdo con las nuevas condiciones.

 

  • Quiero darme de baja de mi acceso a Internet, ¿cómo se lo comunico a mi operador?

 

Todos los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador, avisándolo con dos días hábiles de antelación. Este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de su extinción.

Los usuarios podrán solicitar en la forma prevista en el contrato. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia, para que el usuario pueda tener constancia de la gestión.

Cuando la baja se solicite por vía telefónica, el usuario podrá exigir que se le remita un documento que permita acreditar que ha solicitado la baja.

 

  • He contratado con un operador, pero no tengo un contrato en papel, ¿puedo solicitarlo?

 

Los operadores están obligados a enviarle el contrato de abono en el que figurarán las condiciones que se le aplican. En caso de que no disponga del él, se puede solicitar en cualquier momento de la vigencia del mismo, a través del teléfono de atención al cliente y no tendrá coste alguno para el abonado. En el momento de solicitarlo, el operador deberá asignarle un número de referencia, para tener constancia de la petición. Asímismo, el usuario podrá solicitar un documento que acredite la petición. Además, según la normativa vigente, los operadores facilitarán la información sobre el contenido mínimo de los contratos en su página de internet.

 

  • Me han dado de alta con un operador sin mi consentimiento (slamming) ¿Qué puedo hacer?

 

El Slamming es un término anglosajón que se emplea para describir el cambio de compañía de telecomunicaciones sin la autorización del cliente, utilizando técnicas fraudulentas. Dada la agilidad y dinámica del mercado de las telecomunicaciones, sobre todo el gran número de contrataciones para el acceso a internet, y teniendo en cuenta que el operador dominante (Telefónica) debe permitir el acceso a su red por los demás operadores, se están produciendo casos (intencionados o por error) en que un usuario se encuentra con que su línea ha sido “traspasada” a otro operador sin el consentimiento del titular. El usuario descubre que ha sido víctima del slamming a través de diversas vías:

  • Deja de recibir el servicio con su operador actual (por ejemplo, se queda sin conexión internet). Al llamar a su operador, éste les informa que ya no es su cliente, debido a que la línea ha sido traspasada a otro operador.
  • Su operador original se comunica con ellos para hacer una contraoferta (el operador ha entendido que el usuario se ha pasado a otro operador e intenta “recuperarle”)
  • Descubre que ha sido víctima del slamming al recibir una factura de un operador desconocido.

En muchos casos los usuarios, cuando perciben que se ha producido el slamming recuerdan que previamente recibieron algún tipo de oferta, a través de una llamada telefónica o por correo electrónico. A continuación le ofrecemos unos consejos útiles para evitar el slamming:

  • Si recibe información a través del correo electrónico, asegúrese de leer con cuidado toda la información antes de devolver la autorización aceptando la oferta. Asegúrese de entender claramente las tarifas, términos y condiciones establecidas en la oferta de servicios.
  • Revise su factura telefónica cuidadosamente. Si ve el nombre de una compañía nueva, llame inmediatamente a su operador y solicite información.
  • Cuando no se desee contratar una oferta, debe dejarlo bien claro. Diga NO. En ocasiones, una mera receptividad a la información ofrecida puede ser “interpretada” por el operador como un consentimiento.
  • Si no se desea contratar un servicio,no deben comunicarse al operador los datos personales en caso de ser solicitados, ni mucho menos el número de cuenta bancaria. De nuevo, el hecho de comunicarlos puede ser interpretado como una contratación o pueden servir de base al operador para solicitar a Telefónica el cambio de titularidad de la línea
  • Se han producido algunos casos en que alguien, haciéndose pasar como representante de su operador actual, trata de engañar al usuario preguntando si está interesado en un nuevo plan de llamadas. Un ‘SÍ’ por su parte puede ser grabado y usado como prueba de que usted aceptó el cambio. Antes de tomar una decisión, contacte con su compañía de teléfono y verifique si la llamada es legítima.

En caso de que se compruebe por el abonado que el slamming ya se ha producido, debe reclamarse. Una de las vías es dirigirse por escrito a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. En caso de que se compruebe la irregularidad de la contratación, podrá decretarse la anulación de las facturas indebidamente emitidas o cobradas, o la anulación de cuotas de alta o baja.
Procedimiento y documentación necesaria para presentar una reclamación.

  • ¿Existe un plazo máximo para que me den el alta de ADSL?

 

En caso de que el operador al que se le solicita el servicio sea Movistar (Telefónica de España), por el hecho de ser el operador designado para la prestación del servicio universal, el plazo máximo para atender una solicitud de alta es de 60 días. El servicio universal incluye Conexión a la red + servicio telefónico + banda ancha a 1 Mbps. El resto de operadores están obligados a incluir en el contrato el plazo a que se obligan para el inicio de la prestación del servicio. Es ése el que están obligados a cumplir. Normalmente cuando el usuario contrata el servicio de acceso a internet, se le informa sobre el plazo aproximado para que se inicie servicio. Ese plazo suele ser una expectativa del operador, y con frecuencia es distinto del que figura en el contrato. Debe recordarse que únicamente este último es obligatorio para el operador. Si usted no dispone de él puede consultarlo en la página web del operador o solicitarlo por escrito en el teléfono de atención al cliente.
Si tras revisar el contrato se incumple este periodo el abonado puede reclamar.